看起來最先被人工智能干掉的是客服

統計，目前有約 30%的公司提供能獨立回答和解決問題的“機器人”。而在金融行業一些公司正在嘗試使用“聲紋”技術識別客戶的聲音，在發現來電者假冒他人時發出警報。

在企業服務層面，人工智能正在創造一副怎樣的圖景？

英國網上雜貨店 Ocado每天會收到來自世界各地大約 10000封的電子郵件。而智能AI可以根據郵件中探測到的主導情緒優先回復緊急消息，還會將郵件推送給相關領域的專家。

“和人工智能的其他應用一樣，這是為了提高人的效率，而不是他們整個從業務流程中拿掉” Ocado的首席執行官保羅·克拉克（Paul Clarke）說。

據調研公司高德納估計， 2017 年至 2021年間，全球企業客服互動中完全由 AI 處理的比例將增加五倍，達到 15%；到 2019 年，這類互動中的至少 40%將用到 AI 元素。

在客服服務領域，人工智能又有哪些作為呢？

目前市場上存在有阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚、小 i 機器人等等。各大公司在服務AI領域的發展可以說是如火如荼。各大互聯網公司都在搜集AI領域的頂尖人才，AI成了互聯網公司不可或缺的一部分。

那么人工智能客服能否打敗人工客服呢？

先別著急下定論，且看下面這張圖片。

是不是讓人啼笑皆非

看似AI客服解決了用戶所有的問題，想到了所有的方面，看似面面俱到，可總讓人有種生硬不自然的感覺。

當然這只是AI客服的一個縮影，我相信現在的許多AI客服已經很完善了，但是我相信再智能的AI也總會出現答不了或者是回答的不像人類的情況，這是無法避免的。

這樣看來，在目前階段

人與AI的作用是不同的。

人工智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題。如果真正需要靠人工來回答的話，人工智能客服還是不能完全代替人工客服。

在我看來人工智能只是種智能化的工具，主要的問題是在于我們能否很好地駕馭這種智能化的工具，而不是花更多時間去考慮人工智能會不會操控我們、代替我們。

我們杭州玉書不僅致力于優質的客服外包

在AI客服領域也有我們自己獨到的見解。

人工智能客服應服務于人工客服

不了解客服行業的人，會誤以為人工客服是很容易被人工智能全面取代的職業，但實踐情況證明，人工智能依舊只能做到輔助人工客服的這個工作層面，幫助人工客服更加科學地服務顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團隊，這才是人工智能客服的關鍵價值所在。

所以說人工智能客服取代不了人工客服外包，而且人工智能客服應是服務于人工客服。

因為接待顧客是需要個人交際能力，需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，溝通談吐要有修養，這些都是客服人員必須具備的職業要素。